標籤: 經營管理

  • 碳盤查是什麼?中小企業與醫療院所要準備什麼(附五步驟流程)

    「要做碳盤查」這句話,越來越常出現在來信、醫院的永續會議,或公務場合的閒聊裡。

    但很多老闆聽到的第一個反應是:要算什麼?要準備多少資料?會不會很花時間?

    上一篇〈ESG 是什麼?〉提到,減碳的第一步是先知道自己排了多少碳。這篇接著說清楚:碳盤查到底在做什麼、要準備哪些資料,以及中小企業和醫療院所可以怎麼開始。

    碳盤查是什麼?

    碳盤查的正式名稱是「溫室氣體盤查」,就是把一個組織一年內排放的溫室氣體,有系統地算出來。

    可以把它想成記帳:記帳是記錄錢從哪裡來、花到哪裡;碳盤查是記錄能源和資源用在哪裡、產生了多少排放。除了二氧化碳,冷媒、甲烷等其他溫室氣體也要算,最後統一換算成「二氧化碳當量」。

    國際上最常用的依據是 ISO 14064-1,也就是組織層級的溫室氣體盤查標準,目前是 2018 年版。

    碳盤查算的是哪些排放?

    ISO 14064-1 把排放分成六大類。前兩類最直接,也是大多數組織第一步就要掌握的:

    • 類別 1|直接排放:組織自己燒的燃料,例如發電機、鍋爐、公務車用油;也包括冷氣冷媒逸散、廢水處理等。
    • 類別 2|外購能源:買來的電力。對多數辦公室和診所來說,這通常是最大宗。
    • 類別 3~6|其他間接排放:原料和產品的運輸、員工通勤與出差、買進的產品與服務、產品售出後的使用與廢棄等。

    類別 3~6 範圍很廣,標準允許先做「重大性評估」,挑出影響較大的項目再計算,不需要一開始就全部算到底。初次盤查時,通常建議先從資料比較好取得的項目著手,例如員工通勤、醫療廢棄物處理。

    另外常聽到的「範疇一、二、三」,是溫室氣體盤查議定書(GHG Protocol)的說法,大致對應:範疇一約等於類別 1,範疇二約等於類別 2,範疇三約等於類別 3~6。

    碳盤查的流程:五個步驟

    1. 設定組織邊界:決定哪些據點、分院或子公司要算進來。常見做法是「營運控制權法」:組織實際在營運管理的院區、建物和設施,都納入計算。
    2. 鑑別排放源:盤點每個據點有哪些會用能源、會排放的設備,例如發電機、冷氣、公務車。
    3. 收集數據:電費單、油單、冷媒填充紀錄等,通常以一整年為單位。
    4. 計算排放量:基本公式是「活動數據 × 排放係數」,例如一年的用電度數 × 電力排碳係數。
    5. 撰寫報告與查證:成果通常分成兩份:「溫室氣體清冊」是純數據的排放清單,「溫室氣體盤查報告書」則完整說明邊界、方法和數據品質。需要對外提出時,再請第三方查證機構查證。

    碳盤查要準備哪些資料?

    大部分資料其實都在總務、工務、會計或採購的手上,只是平常分散在不同人那裡。所以盤查開始前,建議先組一個跨部門的小組,指定一位窗口負責彙整。先準備這幾樣,就能開始:

    • 近 12 個月的電費單
    • 燃料用量:公務車加油紀錄,發電機或鍋爐的柴油、天然氣用量
    • 冷媒紀錄:冷氣、冰箱、冷凍設備的種類與填充紀錄
    • 據點清單:地址、面積、員工人數
    • 主要耗能設備清單

    醫療院所另外常見的排放源包括:緊急發電機的柴油、廚房或鍋爐的天然氣、空調與冷藏設備的冷媒、麻醉氣體(例如 Desflurane、Sevoflurane)、定量噴霧吸入器(MDI),以及醫療廢棄物的清運處理。這些資料多半要請藥劑科、麻醉科和總務一起提供。

    碳盤查和查證有什麼不同?

    盤查是「自己算」,查證是「請獨立的第三方確認算得對不對」。

    查證依據的是 ISO 14064-3。查證機構通常採用風險導向的方式:影響大的數據深入檢查,影響小的抽樣確認。所以平常的紀錄保存得越完整,查證就越順利。

    中小企業與醫療院所需要做碳盤查嗎?

    目前法規強制盤查的,主要是大型排放源和上市櫃公司。但即使還沒被規定,越來越多組織已經開始盤查,原因很實際:

    • 大客戶、合作醫院要求供應商提供碳排數據的情況越來越多
    • 中小企業、醫療院所推動永續,需要先掌握自己的排放
    • 數據攤開後,最直接的好處是找出浪費,省下能源成本

    常見問題

    碳盤查要多久?

    依規模和資料完整度而不同。以單一院區的地區醫院為例,從啟動到取得第三方查證聲明書,一般大約 5~7 個月,有時加上準備週期,甚至需要近 12 個月:

    • 啟動與教育訓練:約 1 個月
    • 邊界設定:約 1 個月
    • 資料收集與排放量計算:約 2 個月
    • 報告書撰寫:約 1 個月
    • 第三方查證:約 1~2 個月,視查證機構的排程而定(越晚開始等越久!)

    據點越少、平常紀錄越完整,時間就越短。費用同樣會因規模、據點數和是否需要第三方查證而不同,建議先評估現況再估價。

    一定要請顧問嗎?

    可以先自己試算用電這一項,對排放量有個概念。如果需要對外提出、或要通過第三方查證,有經驗的團隊能少走很多冤枉路,包括邊界怎麼設、哪些排放源容易漏掉。

    盤查完就結束了嗎?

    不是。盤查的目的,是為了減量。盤查建立的是基準線,之後才是真正的工作:節能、設備汰換、導入能源管理制度(例如 ISO 50001),一步步把排放降下來。

    結語:先看清楚,才知道從哪裡減

    碳盤查不是為了交一份報告,而是讓經營者看清楚能源和資源用在哪裡。數據清楚了,面對客戶詢問、法規變化或成本壓力時,都更有底氣。


    我們協助中小企業與醫療院所進行溫室氣體盤查。想了解怎麼開始,可以看看淨零減碳服務,或找 Molly 聊聊。

    參考資料:ISO 14064-1:2018 組織層級溫室氣體盤查;ISO 14064-3 確證與查證;BSI 企業減碳淨零策略規劃系列課程。

  • ESG 是什麼?老闆必懂的白話入門,為什麼連中小企業/醫療院所都會被問到碳排

    最近開會、看新聞,甚至收到大客戶的來信,常常出現三個英文字母:ESG。

    有些老闆覺得那是上市公司的事;也有人是被客戶問了一句「貴公司的碳排放是多少?」,才發現這件事已經走到自己門口。

    和企業老闆、院所醫師聊到減碳跟碳足跡時,最常被問到的問題,其實就是這一句:「ESG 到底是什麼?」

    這篇用最白話的方式,說清楚 ESG 是什麼、為什麼這幾年突然到處都是,以及中小企業/院所可以從哪裡開始。

    ESG 是什麼?三個字母白話說

    ESG 是三個英文字的縮寫,用來看一家企業除了賺錢之外,對環境、社會和員工的照顧,以及能不能長久經營下去。

    • E|Environment 環境:用了多少電、排了多少碳、廢棄物怎麼處理。
    • S|Social 社會:員工的工作環境安不安全、顧客用得安不安心、和社區的關係好不好。
    • G|Governance 公司治理:公司怎麼做決定、有沒有守法。

    說穿了,ESG 不是全新的東西。很多企業早就在做環境管理、職場安全和品質管理,只是現在需要說清楚,並且拿出數據。

    為什麼這兩年到處都在講 ESG?

    企業開始重視減碳,背後通常有三種壓力。

    1. 法規:政府開始要求

    • 上市櫃公司每年 8 月底前要申報永續報告書,並分階段揭露溫室氣體排放量。2026 年起,資本額 100 億元以上的上市櫃公司正式適用國際永續揭露準則。
    • 碳費 2026 年正式收費,一般費率每公噸新台幣 300 元。目前收費對象是年排放量 2.5 萬公噸以上的大型排放源。

    2. 客戶:大企業回頭問供應商

    大企業被要求揭露,就需要供應商的數據。品牌商常會要求上游提供產品碳足跡,就像產品的通行證。

    出口到歐盟的產品,還要面對歐盟碳邊境調整機制(CBAM)。2026 年進入正式課徵階段,說不清楚產品的碳含量,成本就可能變高。

    3. 自我要求:為了長遠經營

    也有企業主動訂下減碳目標。能源用得越有效率,成本越低,也更容易被投資人、客戶和人才看見。

    ESG 跟中小企業有什麼關係?

    碳費現在只向大型排放源收取,看起來和中小企業無關。但壓力往往是沿著供應鏈傳下來的:大客戶要交報告,就會請供應商填碳排資料;醫院要推動永續,合作廠商也可能被問到。

    「碳足跡」聽起來抽象,看一個例子就懂。一台電視的碳排放,多數人以為主要來自工廠製造,其實最大宗發生在消費者每天開電視的用電。一個產品從原料、製造、運送、使用到丟棄,每一段的碳排都算得出來。

    關於 ESG 的三個常見誤會

    • 誤會一:ESG 是大企業的事。供應鏈的要求會一路往下,中小企業往往是被問到的那一方。
    • 誤會二:ESG 就是做公益、種樹。公益只是其中一小部分,核心其實是經營管理:能源用得有沒有效率、員工安不安全、決策透不透明。
    • 誤會三:等法規要求再做就好。等到客戶開口要數據才開始,時間往往很趕。先掌握自己的狀況,談合作時才有餘裕。

    中小企業可以從哪裡開始?先做碳盤查

    減碳的第一步,是先知道自己排了多少碳,也就是「溫室氣體盤查」,常簡稱碳盤查。完整流程和要準備的資料,可以看〈碳盤查是什麼?中小企業與醫療院所要準備什麼〉。

    盤查的目的,是為了減量。先建立基準線,才知道哪裡排得最多、從哪裡下手最有效。

    用電是最好理解的例子。依經濟部能源署公告,近幾年的電力排碳係數大約落在每度電 0.467~0.495 公斤二氧化碳當量(最新的 114 年度為 0.467)。假設一間診所每個月用電 3,000 度,一個月大約排放 1.4~1.5 公噸,一年約 16.8~17.8 公噸,而這還只是用電這一項。

    盤查之後,就能看出能源用在哪裡,再一步步規劃節能、設備汰換或其他減量方式。

    結語:ESG 是經營的底氣

    ESG 不是一份交差的報告,而是一套讓企業經營得更穩、更透明的方法。越早掌握自己的數據,面對客戶、法規和市場的變化時,就越有底氣。


    想了解企業或院所的碳盤查怎麼進行?可以看看淨零減碳服務,或找 Molly 聊聊。

    參考資料:經濟部能源署 114 年度電力排碳係數(2026 年 6 月公布);KPMG〈2026 ESG 合規關鍵年〉;環境部碳費相關規定。

  • Google 負評怎麼回?別急著說不好意思,先說這句話

    晚上收店,手機跳出一則通知:一顆星。

    點開來看,越看越委屈。明明那天很忙、明明有解釋、明明不是評論寫的那樣。手指已經放在鍵盤上,想回一句「不好意思造成您的困擾」,又覺得很不甘心。

    先說一件事:會委屈,很正常。老闆也有脾氣,忍不住想回嘴,通常就是因為真的委屈了。

    但按下送出之前,建議先換掉第一句話。不要開口就說「不好意思」,而是先說:

    「您提到……」

    先把客人說的話,具體地復述一次。這篇就來說說為什麼,以及接下來該怎麼做。

    為什麼不要開口就說「不好意思」?

    「不好意思造成您的困擾」幾乎是每家店的標準開場。問題就在這裡:

    • 它聽起來像罐頭。客人也常常在聽這句,太常聽見的就無感了。
    • 還沒弄清楚就道歉,等於先認了所有指控。有些評論和事實有出入,第一句就道歉,後面很難再說明。
    • 客人要的不見得是道歉,可能只是想被聽懂。很多人生氣,是因為覺得沒人在乎自己遇到的事。

    先說這句話:把客人的話復述一次

    面對面或講電話時,可以先問:「您的意思是……對嗎?」

    寫在 Google 評論回覆裡,就變成書面版:「您提到……」,把客人遇到的狀況具體寫出來,再說明店家會怎麼處理。

    比較一下:

    • ❌ 不好意思造成您的困擾,我們會再改進。
    • ✅ 您提到週六中午等餐超過四十分鐘,期間也沒有人主動說明,這確實不是我們想給您的體驗。我們〔接續說明處理方式〕

    第二種回覆不一定比較長,但客人和每一個路過的人都看得出來:這家店有在聽。

    Google 負評可以刪除嗎?

    這大概是老闆最想問的。答案是:店家不能自己刪除,也不能隱藏或修改顧客的評論。店家能做的是回覆,或是在評論違反 Google 政策時提出檢舉,交給 Google 審查。

    要知道的幾件事:

    • 只因為不喜歡或不同意評論內容,不構成移除的理由
    • 檢舉後 Google 會審查,結果會用電子郵件通知;違反政策的會被移除,符合政策的會保留
    • 常見可以檢舉的情況:與消費無關的垃圾內容、明顯造假、人身攻擊或仇恨言論、利益衝突(例如競爭對手或前員工)
    • 評論者本人隨時可以修改或刪除自己的評論

    所以,與其把力氣花在想辦法刪掉,不如把回覆寫好。

    回覆之前,先做三件事

    1. 先冷靜。委屈的時候寫出來的字,通常會後悔。可以先把想說的寫在草稿裡,隔一段時間再看一次。
    2. 先查清楚。那天是誰值班?發生了什麼?有沒有紀錄?
    3. 先處理內部。如果真的是流程出了問題,先把它修好,回覆時才有具體的改善可以說明。(改善就是邁向長遠的轉機)

    公開回應,私下處理

    曾經處理過一次,客人在自己的社群上收到公開投訴商品的問題。當下沒有在留言區解釋來龍去脈,而是直接 Tag 客人回覆:「立即致電給您了解情況。」

    這句話同時做了兩件事:讓客人知道店家看到了、很重視;也讓所有旁觀的人看到,這家店反應很快。

    細節則移到電話裡處理。客人罵完,只要穩定地回應,對方多少都會冷靜下來,這時再針對問題解決就好。問題解決之後,回到正常的經營和互動,熱度自然會被新的內容接上。

    不需要說服生氣的人,只需要穩定。

    負評回覆範例:依類型套用

    以下範例都用「先復述,再說明處理方式」的結構。

    等太久

    您提到〔日期〕等候超過〔時間〕,過程中也沒有人說明。在了解後,我們已經〔具體調整〕。謝謝您的留言,我們將〔依訂位資料〕致電說明與致意。

    服務態度

    您提到結帳時同仁的語氣讓您不舒服。我們已經了解當天的狀況,也和團隊重新討論了應對方式。謝謝您的留言,稍後經理會透過官方LINE聯繫您致歉。

    品質問題(查無消費資料時)

    您提到〔商品/餐點〕的〔問題〕。想進一步了解情況並處理,方便的話請私訊或來電,我們將立即為您安排處理。

    價格爭議

    您提到結帳金額和看到的價格不一樣。我們重新確認了〔標示/活動規則〕,〔說明原因與後續處理〕。

    疑似不實的評論

    我們查詢了〔日期〕的紀錄,沒有找到相符的消費資料。如果有任何誤會,歡迎直接與我們聯繫,我們很樂意釐清。

    回覆時千萬別做的事

    • 跟客人吵架。贏了這一則,輸了路過的人
    • 每則都用同一段罐頭回覆
    • 在回覆裡透露客人的個人資料或消費細節
    • 長篇大論地辯解,重點只要一兩句
    • 用折扣或贈品換客人刪評、換好評。這違反 Google 政策,可能讓評論被刪除,商家也可能受到處分

    回覆,是消費後的延長體驗

    最後想說一個常被忽略的觀點:評論回覆不只是危機處理。

    那些願意花時間回覆每一則評論、和客人互動的店家,其實是把服務延長到了消費之後。好評也值得好好回,熱度會維持得更久。

    一則處理得好的負評,往往比十則好評更有說服力,因為它讓未來的客人看到:出了問題的時候,這家店會怎麼做。


    想把客訴處理整理成一套團隊用得上的方法?歡迎找 Molly 聊聊。

    參考資料:Google 商家檔案說明中心「檢舉不當評論」相關說明;NOWnews 2026 年關於 Google 評論刪除權限的報導。